マニュアル作成事例 情報通信業 ゾーホージャパン株式会社様

「Teachme化しておく」という動詞になるくらい
仕事で欠かせないツール

ゾーホージャパン株式会社様 ゾーホージャパン株式会社様導入事例

インターネット付随サービス業外部公開

導入目的

ユーザーマニュアル作成の効率化

課題

マニュアルの更新が開発速度に追いついていなかった

効果

ユーザーサポートが効率化、顧客満足度も向上

画像主体の構成は、日本人のユーザーに適している

———まず、Teachme Biz導入の背景を教えてください。

弊社は、インドに拠点を持ち、ソフトウェア開発および販売をグローバルに展開している会社の日本法人です。Teachme Bizは、その中のZoho CRMというクラウドサービスで活用しています。

弊社のサービスは海外での展開が多いので、マニュアルは存在するものの、全て英語で、日本のお客さまには不便な環境でした。翻訳も行っていたのですが、開発スピードが非常に早い上に、日本側にヘルプ更新専任の担当者がいるわけではないので、更新が追いつかず、翻訳が終わる頃にはまたUIが変わっているというようなこともありました。そのような中でTeachme Bizを知り、使ってみようと思いました。

ゾーホージャパン株式会社 Zoho事業部 リーダー 松本暁義様

ゾーホージャパン株式会社 Zoho事業部 リーダー 松本暁義様

———導入の決め手は何ですか?

画像主体で構成されている分かりやすさが日本のユーザーに合うと思いました。元々のヘルプは本社で作っているのですが、文字だらけで直観的には分かりづらいものです。レストランのメニューでもそうですが、海外のものは文字ばかりで写真はほとんどないですよね。一方、日本のレストランのメニューは写真が豊富で分かりやすいものが多い。日本人はそういったものに慣れているので、文字だけだと分かりづらいと感じるのだと思います。Teachme Bizは、画像があって、説明があって、それがステップになっている、というシンプルな構造なので、直観的に理解できることと、お客さまの求めるものにピンポイントで回答できるので、問い合わせ対応の効率を向上できるところが魅力で、導入の決め手となりました。

閲覧回数を確認し、求められているマニュアルを優先的にメンテナンス

———現在はどのくらいのマニュアルが公開されているのですか?

現時点で、600点ほど公開されています。はじめは元々あるヘルプをTeachme Bizに置き換えていく形で作成しました。簡単に作成できるので、1ヶ月ほどで一気に100点はTeachme Bizに置き換えることができました。現在は、マニュアル化されていない部分に関して問い合わせがあった時に、都度追加していっています。閲覧数は、検索エンジンからの流入なども含め、月に6,000回くらいです。

———600点は、すごいですね!管理は大変ではありませんか?

今はそこまで大変ではありませんが、今後はメンテナンス面もしっかり考えていかなければと思っています。Teachme Bizはマニュアルごとの閲覧回数をチェックできるので、どのような情報が求められているのかを知ることができますよね。現在は、その数字を追加・修正するマニュアルの優先順位付けの参考にしています。

ゾーホージャパンにおけるユーザーヘルプとしてのTeachme Biz活用画面。マニュアルの閲覧数をメンテナンスの優先順位付けの参考にすることで顧客満足度向上につなげている。

マニュアルの閲覧数をメンテナンスの優先順位付けの参考にすることで顧客満足度向上につなげている。

———導入後の効果はいかがですか?

まず、ユーザーサポートの効率が上がりました。同じようなお問い合わせをいただくことがよくあるのですが、最初に問い合わせがあった時にTeachme Bizでマニュアルを作っておけば、次回からはそのマニュアルのURLをお送りするだけでサポートを完了させることができます。UIなどサービスの内容が一部変更になっても、そこだけ画像を差し替えれば良いので効率的です。

また、操作も直観的で分かりやすいので、Teachme Bizを初めて使う新入社員やインターン生にも使い方の説明は必要なく、どんどんマニュアル作成を進めてもらえています。

顧客満足度の向上にも繋がっています。「マニュアルが分かりやすい」という声に加えて、「マニュアルが分かりやすいから、Zohoを他の人にも紹介しやすくなった」という声もいただきました。

Teachme Bizが、新サービス展開の障壁を下げてくれる

———今後の展望をお聞かせください。

日本でのサービス展開の障壁を下げるツールとしてTeachme Bizを活用していきたいと考えています。現在Zohoには25種類ほどのサービスがありますが、日本で展開されているのはその中のほんの一部です。日本で新しくサービスを展開し始めるとき、いきなりヘルプを全て翻訳すると工数がかかりますし、日本のマーケットでヒットしなかった時はそれが全て無駄になってしまいます。まずはヘルプをTeachme Bizで作成することで、工数をかけずに新サービスを始めて、マーケットの反応を見てみる、ということができるのではと考えています。

社内では「Teachme化しておく」といった形でひとつの動詞になっているくらい、欠かせないツールとなっています。Teachme Bizは、単なるヘルプでもないし、いわゆるマニュアルとも少し違う、新しいカテゴリーのような気がしています。圧倒的な作りやすさや見やすさなど、Teachme Bizならではの良さがあると思います。更に使いこなして、事業の発展に役立てていければと思っています。

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CORPORATE PROFILE 
会社名 ゾーホージャパン株式会社
URL http://www.zoho.co.jp/
所在地 神奈川県横浜市西区みなとみらい三丁目6番1号 みなとみらいセンタービル13階
事業内容 自社開発ソフトウェア製品の販売、付帯するコンサルティングサービス