マニュアル作成事例 情報通信業 KDDIウェブコミュニケーションズ Jimdo様

“簡単”と“複雑”のジレンマを払拭し、わかりやすいを実現!

KDDIウェブコミュニケーションズ Jimdo様 KDDIウェブコミュニケーションズ Jimdo様導入事例

インターネット附随サービス業20名以下

導入目的

社内での情報共有速度の向上

課題

マニュアルが散在することによる時間的ロスの増加

効果

1日かけていた作成が1〜2時間程度まで短縮

参考コスト

Premium 20

KDDIウェブコミュニケーションズは、企業の“顔”となるホームページや“骨”になる社内システムの基盤を提供している、ホスティング事業者。同社が2009年から提供している「Jimdo」は、Web構築に不可欠だったHTMLやCSSの専門知識を必要とせず、モバイルを使って外出先でも手軽にホームページの構築が可能。

ホームページの制作には手間と時間がかかる。相応のコストも必要だ。しかし、ソーシャルサービスが登場し、企業と顧客の距離が近くなるとともに、情報の受け渡しのスピードも加速を続けている中で、素早く自社の情報をアウトプットできる方法は常に模索されているのではないだろうか。

「Jimdoの利便性をより向上させるため、社内での情報共有速度を高めたいと考えていた」、そう語るJimdoのチームを率いている駒井健生さん。そしてチームに加わって一年と言う西田浩治さん、実際にTeachmeでマニュアル作りを行っているスタッフの方にTeachmeのメリット、活用方法を聞いた。


簡単な製品であるが故に抱えていた情報発信の悩み

自分しかできないことをマニュアルにして、他の人に引き継ぎ、自分の時間を作らないと新しいことに取り組めないと語るJimdoチームの駒井さん

自分しかできないことをマニュアルにして、他の人に引き継ぎ、自分の時間を作らないと新しいことに取り組めないと語る駒井さん

2009年のリリース時、Jimdoチームは2人から始まった。2011年には3人に増え、社員である駒井さんに加え、社員とスタッフがそれぞれ一人ずつ。二年経ち、異動や増員を経て現在は8名になったが、少数精鋭で対応してきた故にフットワーク軽く、時代変化に柔軟に対応できたと言う。しかし、当初からチームに参加していたメンバーは駒井さんだけになってしまい、業務の全てを網羅しているのは駒井さんと参加が早かったスタッフの2名だけになってしまったと話す。

Jimdoチームでは社内向けの業務マニュアルを必要に応じて作成していた。しかし、少数精鋭だったこともあり、口頭で伝えることが容易であったため、マニュアル作成の重要度はさほど高くはなかった。また、それぞれが使いやすいアプリケーションでマニュアル作成をしていたこともあり、業務や担当によって形式がさまざまで、どこに何があるのか何が書いてあるのか、ざっくりは把握できるものの、的確な答えになる資料を探すことに難儀していたと言う。

「マニュアルを読むためのマニュアルが必要な状態でした(笑)。マニュアルがサーバのどこに保存してあるのか、内容が最新であるのか、正しいのか…マニュアルから解答を見つけるためには、ベテランの“勘”が必要。増員がそのまま長らくチームを率いてきたスタッフと僕の業務負担の増加に繋がる上、もしも双方のどちらかがいなくなってしまった場合、マニュアルの大半が意味を為さなくなってしまう不安も抱いていました」(駒井さん)

Jimdoはドイツ発の製品であり、アップデートや機能追加の速度が非常に早い。英語版の運営マニュアルがすでに用意されているが、簡易に使える製品でありながら技術書に近く難解であったと言う。しかし、Jimdo自体が初心者でも簡単に扱える製品であるため、「Jimdoチームがフットワーク軽く複雑な機能、操作を理解した上でユーザーをサポートしなければならなかった」と駒井さんは話す。


wikipediaのような情報基盤を目指す

共有サーバー内にあるいろいろな形式のマニュアルを見て、常々、簡単に作成・共有する仕組みを考えていたと語るJimdoチームの西田さん

共有サーバー内にあるいろいろな形式のマニュアルを見て、常々、簡単に作成・共有する仕組みを考えていたと語る西田さん

Teachmeの導入は素早かったと言う。あるイベントで存在をすでに知っており、導入を検討していた際にインターフェースのわかりやすさ、豊富な機能から、悩みを解決できると確信したと駒井さんは続けた。セキュリティに関する社内規定も存在したが、Teachmeは大手クラウド事業者を使っていたため、データの置き場所、セキュリティ上での不安がなかったとも話す。

また、テキストがメインだったドイツチームが作成しているマニュアルを画像ベースで作成できる点も魅力だったと語る。各種設定は、文字と画面を見ながらユーザーに説明するより、画像で把握しながら案内するほうが早い。Teachmeは操作が簡単だった故に、データベース構築の手間、言語の問題、文書の問題など、多方面の問題が一気に解決できると感じたと語った。

「たとえばwikiのようなデータベースを構築したいと考えていたのですが、サーバーの用意、構築や設定に手間がかかってしまいます。Teachmeは導入がアカウントとグループを作成するだけで済みますし、改めて環境を構築する必要もありません。wikiのように編集作業が自由に行える上、スマートフォンからの操作もしやすく、気がついた時にすぐ作成できる点も魅力でした。ユーザーの問い合わせに的確に解答を提示する、そのために自分たちがJimdoの運営全てを簡単に理解、把握できる状態を作り出すことを目指しました」(西田さん)


操作の容易さが、内容のわかりやすさにつながった

Jimdoの運営を支える多数の運営マニュアル

「ホームページの作成がとても簡単にできるサービス」の運営を支える多数の運営マニュアル

「今までは自分が『こう見せたい』と考えても、表計算ソフトやプレゼン資料作成ソフトでどのような操作を行えば、そう見せられるかを調べる必要があったため、最初に頭に描いた『わかりやすい』以上にわかりやすくすることができませんでした。Teachmeは操作が簡単で、自分が頭に描いた内容を簡単にアウトプットできるので、作りながら『こう見せたらよりわかりやすいな』と考えながらマニュアルの作成ができます」(スタッフ)

導入後、スタッフの方は一日1〜2件の業務マニュアルを作成していると語る。以前はひとつのマニュアルに1日単位の時間をかけていたが、現在はだいたい1〜2時間程度まで短縮。その上、画像を用意してテキストを入力するシンプルな操作であるため、入力しながら「この情報は必要なのか」と考えながら作成できる“余裕”ができたと語る。

最初に駒井さんが話したように、JimdoチームはITリテラシーが比較的高い。しかし、Jimdoはそもそも専門知識を必要としない製品であるため、難解な内容を「伝えられない」可能性が出てくる。Teachmeで業務マニュアル、社内向けの製品マニュアルを整理して行く中で、情報の”難解さ”を“簡単”に伝える下地が構築できたとスタッフは続けた。

「複雑なものを単純化しながら作れるので、結果的に見やすくなります。閲覧者にとっても、フォーマットが統一されているので、見やすい。シンプルだからこそ、ひとつのページにあまり詰め込まない。フォーマットが統一されていることが作成者、閲覧者双方にとってノウハウが必要なく『わかりやすい』に繋がっているのではないでしょうか」(スタッフ)


ベンダーフリーのカスタマーサポート基盤に

シンプルな体裁のマニュアルを必要なときに容易に作成・共有できる

シンプルな体裁のマニュアルを必要なときに容易に作成・共有できる。

今後はカスタマーサポート、社外向けのマニュアルでも活用していきたいと語る中で駒井さんは面白いアイデアを持っていた。

「たとえば、ベンダーフリーのPC設定wikiみたいなものをTeachmeで構築してみるのは面白いですよね。自社製品のユーザーから他社の製品が絡んだ相談が入った場合、誤ったことをお伝えしてはいけないため、的確な案内ができません。だからと言って、詳しく書かれた個人のブログをオススメする訳にもいかない。Teachmeを介して、ベンダーの社員が情報共有をしながら、メールの設定やブラウザの設定情報を公開する。各ベンダーのカスタマーサポートが活用できる基盤をベンダーが協力して作る、そのような場を作ることもできると思います」(駒井さん)

簡単に扱える製品だからこそ複雑であってはいけない、しかしながら複雑な説明をしなければならない。こうした状況に対して、簡単に伝えようとすれば、重要なことが抜け落ち、複雑に伝えようとすれば理解されづらくなる。双方を両立させる点にジレンマを感じ、試行錯誤してJimdoチームもマニュアル作成を一時は断念してしまっていた。しかし、業務ノウハウの受け渡し、素早くかつ正確なカスタマーサポートを実現するためには、マニュアルは不可欠な要素である。

一方で、ITは各ベンダーの製品、サービスが複雑に絡んでおり、ユーザーが求める的確な解答を提示できない点を長らくIT業界で活躍していた駒井さんは感じていたと言う。スタッフが話していたようにTeachmeのシンプルさ、容易さは作成者、閲覧者に“経験知”を要求しない。そのメリットは、業界を横で連携する基盤にもなるのではないだろうか。

(山川譲)

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CORPORATE PROFILE 
会社名 株式会社 KDDI ウェブコミュニケーションズ
URL http://www.kddi-webcommunications.co.jp/
所在地 東京都千代田区麹町三丁目6番地 住友不動産麹町ビル3号館
社員数 124 名
事業内容 クラウド・ホスティング事業(CPI、CloudCore) ウェブサービス事業(Jimdo, Twilio、corabbit) e コマース事業(OneMe) 受託事業