マニュアル作成事例 通信販売業 アスクル様

個人の持つノウハウをマニュアル化して、業務や人材育成を効率化

アスクル株式会社様 アスクル株式会社様導入事例

通信販売業50名以上

導入目的

事業部内の業務マニュアルの整備

課題

社内でノウハウが共有されていない

効果

業務や人材育成が効率化した/マニュアルを作成する文化ができた

askul_nakamiya

アスクル株式会社 BtoCカンパニー ECマーケティング&ビッグデータ ビッグデータ 中宮一成様

―――貴社の事業内容をお聞かせください。

アスクルは、オフィスで必要なものが「明日来る」という社名の由来どおり、ご注文いただいた商品を最短当日でお届けする時間をお約束したサービスにおいて、多くのお客様からご支持いただいています。現在では法人向けサービスとしてオフィスのほか、医療・介護施設や工場など、あらゆる仕事場の必需品を届けるBtoB事業と、一般消費者向けサービスとしてご家庭に生活の必需品を届けるBtoC事業(LOHACO)も展開しています。

―――Teachme Biz導入の背景を教えてください。

当事業部(BtoCカンパニー ECマーケティング&ビッグデータ)内のマニュアル作成・共有ツールとして使うために、Teachme Bizを導入しました。それまでの社内マニュアルと言えば、個人レベルで頭の中にあることを作成していたために、第三者にとっては難解である・せっかく作ってもローカルディスクに放置される・バージョン管理ができていない等、さまざまな問題が山積。また、共有フォルダに格納していても、データサイズが大きくすぐに容量不足になる・検索しづらいといった点で不便を感じていました。2012年に新卒採用を開始したことでマニュアルの整備が急務となり、マニュアルを一括管理できるツールを探す中でTeachme Bizに出会いました。

―――導入の決め手は何でしたか?

他社モデルとの比較検討の末、Teachme Biz導入に至った最大の決め手は、直感的に使える優れた操作性です。個人のリテラシーにかかわらず、誰にでもすぐに使えそうなUIだと感じました。またスマホ・タブレット・パソコンに対応しているところや、既存マニュアルの多くがPDFファイルに変換できるPower Pointで作成されていたため、PDFファイルをインポートできるという機能面にも魅力を感じました。

セキュリティ面の問題も、機密・個人情報にあたることはマニュアルに載せない等の社内配慮ひとつで解消しますから、Teachme Biz導入の障害になることもありませんでした。

―――どのようなマニュアルを作っていますか?

初期段階で作ったマニュアルの数は30点ほど。メーカーへのメール対応や分析ツールの設定・使い方、「こういう分析をしたい時にはこういう方法がいい」といった“ノウハウ”についてまでマニュアル化しました。現在(2016年7月)では他部署での活用も広がり、総数300に達しています。

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自らも「マニュアル制作に苦労した」と語る中宮様

弊社では、新卒社員は初年度『ECマーケティンググロース』の一員として各部署に配属され、業務の中からECの実践を学ぶことになります。それぞれの部署にあるナレッジを吸い上げてマニュアルを作成することも、その仕事のひとつ。商品登録フローやツールの使い方、業務の依頼先・方法など、これまで暗黙にされてきた社内フローを誰にでも分かるようにマニュアル化しています。かつては業務委託されたスタッフが引継のためにマニュアルを作成することが大半でしたが、今では社員による作成頻度も増えてきました。

―――導入の効果はいかがでしたか?

Teachme Biz導入により一番大きく変わった点は、マニュアルを作る機会が増えたことだと思います。そもそも弊社では4年前まで新卒採用を行っていなかったこともあり、「マニュアルを作る」という文化がありませんでした。しかしマニュアルが極端に少ない状況からどんどん蓄積されていき、「マニュアル化されていないものを足していく」という文化が徐々に育ってきています。

特に、運用業務に関してはマニュアルの必要性を強く感じています。業務委託する場合に、その説明一つひとつに時間をとられてしまうようでは本末転倒。マニュアルを読んだ上で理解できなかったところだけを質問してもらう方法で、効率的かつスムーズに業務を進めることが可能となりました。

―――今後の活用計画を教えてください。

これまでは自部門内のみでTeachme Bizを活用してきましたが、まずは同じBtoC事業部内で更に活用を広げていけたらと考えています。


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CORPORATE PROFILE 
会社名 アスクル株式会社
URL https://www.askul.co.jp/ https://lohaco.jp/
所在地 東京都江東区豊洲3-2-3 豊洲キュービックガーデン
事業内容 法人向けサービス「ASKUL」、一般消費者向けサービス「LOHACO」などの通信販売事業